研究报告

黑心电信长期吸费吸血,宽带速率不达标

  天涯的各位网友,大家好!我是一名湖南省湘潭市电信的老用户,九几年就装了电信的座机,2007年就装电信宽带,一直坚持用到现在。然而,多年来,我长期被电信吸费吸血,“享受”着极差的服务,315来临之际,实在忍不住来揭露电信的种种“罪状”。

  2013年2月,登陆湖南电信网上营业厅查询详单我才惊讶地发现,每个月有一项我本人从未开通过的也毫不知情的的绿色上网费,每个月3元,而且这项所谓“绿色上网费”每个月算在固定电话的“综合信息服务费”里,没算在宽带费里,基本上每个月14,15号凌晨显示我有呼出,然后此项费用就被收取了,实际上用户根本不可能那个时候打电话,电信真是“闹鬼”了。更诡异的是中间还有一个月(2012年9月)停了没有收取,接着从2012年10月至2013年2月又继续收取,我根本开通过,也不知道开通过,自然也不可能取消,更不可能取消后再开通,显然,这就说明这个“绿色上网费”的开通与取消都是电信单方面操作的,用户方一直毫不知情,这是一个电信内部单方面给用户乱开业务的铁证,对于此我是有湖南电信网上营业厅用户账单截图证据的,虽然举证应该归电信方负责,后文会提到。

  我敢100%保证由用户即本人主动操作订制和取消绿色上网业务的证据,如有本人签名的合同,本人认可开通这项业务的电话录音等,电信方是肯定提供不了的,有也是伪证,因为根本不存在。

  我曾找出过所有与电信的合同、单据,仔细核对都没有绿色上网费这一项,可以肯定的是这个所谓“绿色上网”业务的开通,电信方根本没有和我确认过,据说这个业务正常是电信通过住宅电话让用户确认后才开通的。我不禁倒吸一口凉气,电信想单方面给你开通业务就开通业务,想单方面取消业务就取消业务,想单方面取消又重新开通业务就取消又重新开通业务,这些行为根本无需让用户知道就能进行,在电信面前用户如同待宰的羔羊。

  我家都是成年人,根本不可能会去开通所谓“绿色上网”业务,开通此项业务反而影响我上网,起到反作用,谁会去花钱找罪受?说实话也根本没感觉有开通过,每天都有使用电脑,从来没发现过“绿色上网”有起作用的时候,也没发现“绿色上网”的任何痕迹,根本从来没使用过,后台也能查到我没有任何的使用记录。很显然,这个所谓“绿色上网”业务100%是电信单方面给我开通的,很可能在2007年5月甚至更早就开始多收此项费用了,在用户不知情的情况下,单方面乱给用户乱开业务乱收费,这种行为性质及其恶劣,无异于在大街上伸手往人家口袋里偷钱,这也是运营商的通病。

  每个月交费后电信所提供的交费单据,根本不显示明细,也根本不显示你所开通的所有业务,只有个总额,所以,对于电信的乱开业务乱收费等行为用户往往难以及时发现,发现的时候往往就被多收了好几个月甚至好多年,怀疑这是电信方故意为之,以方便他们吸费吸血,未充分满足消费者的知情权。

  另外,电信涉嫌通过以1元为最小单位的结算方法,侵吞用户财产,2012年9月,账单显示本地通话费4.73元,实际上有5元钱的交费记录,有单据为证,这样的单据还有不少,设想要是每个电信用户每个月都被多收1分钱到9角多钱,加起来也是个天文数字,即使多收的那几角钱真正可以抵充下一个月的费用,这种做法也非常不妥。

  大家可以百度搜索绿色上网费(?wd=%E7%BB%BF%E8%89%B2%E4%B8%8A%E7%BD%91%E8%B4%B9&ie=utf-8)或者是进入百度绿色上网吧(?ie=utf-8&kw=%E7%BB%BF%E8%89%B2%E4%B8%8A%E7%BD%91),可知在全国各地很多电信用户在不知情的情况下被开通了此项臭名昭著的“绿色上网费”业务,被乱收费,对“绿色上网费”和电信骂声一片,所谓“绿色上网费”,除了3元/月的版本,还有10元/月等版本,湖南电信网上营业厅只能查到6个月以内的详单,还不知道以前是不是前几年我每个月有被多收了10元,乱给用户开通绿色上网业务,绝不是个例。

  电信有关方面曾提出他们查详单只能查到2011年还是多少年的,赔偿也只准备赔这一小段时间的部分,而且也不准备多倍赔偿,但是,谁包括他们自己也不能排除从用户接入宽带甚至还没接入宽带就被多收了这个“绿色上网费”的可能性,按照实际情况和一些之前的类似案例,应该按“绿色上网费”这个业务诞生的时候或用户接入宽带的时候开始计算,据悉,在我2007年开通家庭宽带之前,起码2004年就存在这个绿色上网费了。因为“绿色上网费”算在固定电话的“综合信息服务费”里,没算在宽带费里,我有理由相信即使没装宽带,它也是有可能被电信方单方面开通的,最起码应该从2007年5年开始计算多收的费用并且将多收的费用进行2+1=3倍返还,绝对不能因为他们自己的问题(查详单只能查到某某年,我觉得他们肯定有办法往前查的)和他们所找的借口,就尽可能地少赔偿用户。打个比方,你连续欠了我10年的钱,1年写1张借条,借条归你保管,而你单方面说你前面9年的借条找不到了,只剩下最近1年的借条,是不是就只需要还最近这1年欠的钱,而前面9年欠的钱不用还了呢?

  互联网上也有很多电信乱收费,关于用户投诉电信乱收费,关于用户投诉电信乱收绿色上网费的报告。
  如:
  中国经济网的报道 中国电信被指乱收费 用户数次投诉终获赔偿 很多网站包括官媒新华网都有转载,里面那个郭先生就获得超过6个月的赔偿了,起码多收了多少就得赔多少,就是这个道理,按道理都要2+1倍赔付的。只能查询与只能赔偿6个月-是不合理的霸王条款。

  最新修改的《消费者权益保护法》,将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”,实行举证责任倒置。你们电信方说“绿色上网费”只收了几个月,你们电信必须提供出证据,提供不出证据,就起码得从2007年5月开通宽带开始计算,谁不知道你们电信乱收费超长的延续性。

  依照最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条,只要列举出电信收取用户多少钱,电信就应举证证明它收取用户的费用的合法性。电信为了证明收用户的钱的合法生,必须要提供收费清单以及用户订制相关服务的证据。

  负责绿色上网业务的电信部门或者所谓“外包公司”所在地为广东省深圳市,根据《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》、《消费者权益保护法》第三条、工信部有关规定、电信“话费误差、双倍返还”的承诺以及先前一些类似案例,对电信乱收费双倍返还是双方的约定,而再赔偿一倍是电信的法定义务,故我要求电信多收的费用进行2+1=3倍返还是合法合理的,至于对这笔赔偿费用电信内部是如何分担,这不关我的事。

  2008年5月,我变更了宽带业务,由e8变成了更便宜的未捆绑各种业务的880元/年1M的纯宽带业务,然而电信在完全未告知用户的情况下,自动将以前e8套餐的彩铃、来电显示等我根本不需要的业务进行了自动延续,而且延续了起码2,3年,这部分费用显然也属于乱收费,而且是违法的,也应该进行2+1=3倍返还。此外,我还发现在用户不知情的情况下,宽带续费合同被多加了一页纸,500积分被某业务员所滥用,有粉红色底单为证。对于有大量积分未使用即将过期的用户,电信方也从来不会打电话提醒用户使用积分。

  2013年7月,出于种种考虑,虽然很不情愿,但还是把宽带续了费,续费之前有了解到电信宽带可以免费提升到4M,打电话问了一个电信客服,她说我是老用户完全满足免费提速到4M的条件,然而去续费的时候,咨询了几个营业厅的电信工作人员,几个营业厅的人都说没有免费提速到4M,说只有1000多的4M的捆绑套餐,并极力推销之,不知道是业务素质低不知道电信的规则还是为了多赚钱故意对消费者隐瞒,电信内部工作人员说法矛盾,我被电信营业厅的工作人员所误导,以为我续费的宽带还是2M没有提升到4M,实际上对我这样的老用户,都不用用户方操作直接升级到4M宽带的。

  2013年12月31日晚上,我登陆湖南电信网上营业厅签约的宽带速率是4M,而实际上这半年我宽带的实际速率仅为2M,当天就用QQ投诉,那客服也只知道推诿,复制、粘贴,我要求2M恢复到电信所标称的4M,没有任何工作人员给我保证,但是,当天晚上8点多,我发现网速达到了4M左右,电信在后台偷偷摸摸给我调回了4M,估计是想掩盖前半年我宽带速率只有2M的事实,对于前半年为什么只有2M以及是什么原因造成的,没有任何工作人员没对我做出任何说明 ,那个QQ客服还乱给我报修宽带故障,实际上并非宽带故障,而是电信方面的原因,宽带缺斤少两或人为地限制了我的网速。

  2013年整个下半年我只享受到电信签约速率一半的网速,电信方宣称的免费提速在我看来涉嫌虚假宣传,如果把免费提速看成是促销手段,从另外一个角度看,相当于这半年我多交了一倍的网费,这是电信给用户造成的直接损失;网民们都知道,秒杀,网络游戏收益,网上金融交易等上网行为都会因为网速不够快而受到影响,2M和4M差别太大了,拿秒杀来举例,很可能网速有4M就秒到了,而2M就没秒到,其造成的间接损失无法估量,目前我国法律对这部分消费者权益保护还很不够,不过可以肯定的是这些损失都是电信方给我造成的,营业厅工作人员误导+电信后台对我限制网速(或者说没有按照签约的速率提供网速=违约),然后在我投诉以后,在不通知我的情况下,偷偷摸摸地改回来。

  多年来,仿佛有一双无形的黑手在往我口袋里偷钱,我都怀疑电信在盯着我黑,电信对待对快20年的固定电话,7年的宽带的电信忠实老用户&核心用户都这样黑,对其他用户怎么样就可想而知了,其他不少用户应该也有类似遭遇,只不过他们还没发现,或者怕麻烦没去曝光。

  为了这些事我打过、接过电信工作人员的N个电话,网上营业厅在线投诉过,QQ客服也找过,但是收效甚微,电信工作人员经常以他自己分属电信内部不同部门,不归他负责为由进行推诿,踢皮球,明明可以转达有关负责部门的,他们故意不将消费者的诉求反馈至电信内部相关部门,更有甚者,有些客服直接明确拒绝提交反馈我的意见或者答应我会反馈提交我的意见实际上根本没有去反馈提交,我想问你们这些电信客服都不提交反馈用户的意见,要你们这些电信客服干嘛?我和中国移动,中国联通的客服也打过交道,最起码从来没有遇到过拒绝提交反馈我的意见的,对一些电信工作人员的素质实在不敢恭维。

  电信的“罪状”,简而言之:
  1、2007年5年以来,在用户毫不知情的情况下,单方面给用户开通“绿色上网业务”,乱收取了多年的绿色上网费,至今未给出合理解释也未多倍赔偿;
  2、2008年5月,变更宽带业务,电信在完全未告知用户的情况下,将一些用户根本不需要业务自动延续了2,3年,乱收费,至今未给出合理解释也未多倍赔偿;
  3、2008年5月,变更宽带业务时,500积分被某业务员所滥用,至今未给出合理解释也未赔偿;
  4、2013年下半年续费后,网速免费提升4M,实际上近半年时间只有2M,至今未给出合理的解释也未补偿;
  5、2013年年初,在事先未通知用户的情况下,擅自将小灵通停掉,做法十分霸道,使得以前办理e8套餐获得与座机绑定的号码相同的用了5年多的小灵通无法继续使用,给用户造成了损失,至今未给出补偿(此小灵通很方便,不用换号,用户经常使用)。强拆房子都有补偿,但是,电信强拆用户通过消费所获得的共享固话座机费的小灵通不补偿,呵呵;
  6、多名电信客服和工作人员态度差,互相推诿,拒绝反馈提交用户的意见,或者答应反馈提交用户的意见而实际上并没有反馈提交用户的意见。
  7、对于用户所投诉的电信工作人员,不予提交或处理,不公布处理结果,最多说“会内部考核”,而投诉中国移动公司的客服会生成投诉编号,相比而言更正规;
  8、电信的交费单据,根本不显示明细,也根本不显示用户所开通的所有业务,未充分满足消费者的知情权,而有利于其吸费吸血;
  9、电信涉嫌通过以1元为最小单位的结算方法,侵吞用户财产,即使多收的那几角钱真正可以抵充下一个月的费用,这种结算方法也很不可取;
  10、电信营业厅工作人员蓄意或无意误导消费者,蓄意说明心够黑,无意说明业务素质低;
  11、QQ客服对用户缺乏礼貌,回复速度慢,只会机械地不断地复制,粘贴,打固定的词组敷衍用户;
  12、故意设卡,对确实需要与电信上级领导对话的用户,不提供与电信上级领导对话的途径,甚至连上级小领导姓甚名谁都不说;
  13、对于有大量积分未使用即将过期的用户,电信方也从来不会打电话提醒用户使用积分。
  14、固话座机费过高,宽带费过高,网速过慢,网速不达标,很多很多大家都知道都想说的……
  15、……
  ……

  对这一系列电信给我造成损失的事件,我曾经向电信提出过解决方案,但电信方没有满足我的合理要求,一系列事件已经拖了一年多还没解决,被电信赖成了“持久战”,而且期间还出现了新的损害用户利益的事,虽然处理这一系列事件要消耗大量的时间和精力,但是,我一定坚持维权到底,不单只为我一人,也为了千千万万的电信用户,即使要浪费更多时间和精力也在所不惜,一定维权到底,而且,相比于经济利益,我维权更加看重的是维权本身的意义或者说是社会效益。

  好了,暂时就写这么多,最起码希望大家对电信有更清楚的认识。

  注:将本文中提到的“电信”替换成“湖南电信”或“湘潭电信”,笔者觉得暂时勉强可以接受,实际上有些问题并非地方分公司的问题。

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